Accueil téléphonique et entretien téléphonique

Public concerné

Tout professionnel de l'accompagnement social souhaitant optimiser sa communication

Objectifs

Donner à tout utilisateur du téléphone, les éléments de méthode, de style, de langage et de pratique, afin de :

• Valoriser l'image de leur entreprise, de leur administration, de leur service.
• S'approprier des méthodes simples pour informer leurs interlocuteurs.
• Développer communication et aisance relationnelle au téléphone

Contenu, Méthode pédagogique

1. Utiliser le téléphone

Son utilité, son rôle dans l'entreprise, ses avantages, ses limites. Les obstacles à la communication. Le comportement au téléphone. Comment valoriser l'entretien téléphonique.

2. Les composants de la communication téléphonique

La voix. Le rythme de l'élocution : débit, volume, articulation, intonations. Le langage : le choix des mots, des formulations. Le Style positif et persuasif. Le sourire au téléphone.

3. L'accueil au téléphone

La prise de contact : Se présenter, Identifier l'interlocuteur, Créer un climat de confiance, Savoir faire répéter, Poser les bonnes questions, Faire patienter, reprendre une communication en attente, Prendre en note un message. L'écoute active : Mieux informer, orienter Les techniques de reformulation, de recentrage.

4. Contacter une personne

Préparer l'entretien. Définir l'objectif. Créer le contact, se présenter. Ouvrir le dialogue. Conduire l'entretien. Faire face aux objections. Savoir optimiser l'appel téléphonique Utiliser efficacement son argumentaire. Maîtriser la durée de l'entretien. Reformuler, conclure.

5. Traiter les situations délicates : réclamations, mécontents, délais, tarifs...

Adopter une attitude positive en vue de recherche de proposition, de solution. Savoir faire face à l'agressivité. Reformuler - faire progresser l'entretien. Conclure avec courtoisie. Cas, mises en situations en relation avec l'activité professionnelle de chacun.

Méthodes pédagogiques:

Alternance d'apports théoriques sur les techniques de communication et d'exercices pratiques, avec mise en situation; jeux de rôle et exercices filmés avec accord des participants.

Formateur, Coordonnateur

Formateur :Professionnel de la communication, Cadre de l'action sociale.

Coordinateur: Dr V Margarot

Durée, Coût global

2 Journées : 1990€ TTC Groupe