Accueil des publics en difficultés
Public concerné
Tout personnel affectée dans les services d'accueil du public.
Objectifs
En termes de savoir faire et savoir être, les agents auront acquis les
méthodes et outils pour :
Aborder et faire face aux handicaps
Mener un entretien sans blesser l'interlocuteur
Gérer son propre stress et maîtriser le rythme du dialogue
Prendre en compte la détresse tout en pratiquant la distanciation
Apporter une réponse adaptée aux demandes explicites et implicites
Contenu, Méthode pédagogique
Démarrage de la formation
Présentation des objectifs de la formation, du contenu, des modalités pratiques
Présentation de l'intervenant et des participants
Les difficultés rencontrées dans l'exercice du métier
Recueil des objectifs de chacun et des attentes exprimées
Définition des contrats pédagogiques concernant la session ==> Tour de table
et inscription des attentes au paper-board
1. Repérer et identifier les personnes démunies
Les différentes catégories de personnes spécifiques
Les difficultés pouvant engendrer la frustration, l'exclusion, les effets
" spirale "
Le rapport de ces personnes à leur environnement physique et relationnel
Exclusion et identité : de l'importance de la vie sociale dans l'équilibre
psychique
==> Travail en grand groupe, constitution de familles thématiques autour
du phénomène de public particulier
2. Définir le cadre et le champ de manœuvre (Charte Marianne)
Les relations Publics / Administrations, perceptions et à priori à gérer
Les répercussions sur la fonction accueil et le rôle de l'agent
Etat des lieux : repérage des forces et des faiblesses des accueillants
L'environnement professionnel et les écueils rencontrés par les publics
en difficulté
==> Travaux en sous-groupes, restitutions, identification des pistes de
travail
3. Rappel des règles d'or d'un accueil efficace
Les valeurs et le sens de l'accueil : de la relation sociale au comportement
professionnel
Les appuis de la communication verbale et non verbale pour instaurer le
dialogue
Formules à employer, expressions maladroites à éviter, traduction du jargon
administratif
Les outils de questionnement, écoute active, reformulation, empathie, assertivité
Être informé pour informer et apporter la réponse appropriée
==> Auto diagnostics assortis de recadrages théoriques
4. Pratiques efficaces dans le traitement des démarches spécifiques
Travailler sur le fond : arguments, objections critiques, griefs, résistances
Travailler sur la forme : sortir des discours stéréotypés, accueillir la
différence
Les attitudes et comportements à éviter devant certaines pathologies
Mesurer et dépasser l'impact des émotions face aux situations stressantes
Comprendre et pratiquer la distanciation ; fuir : non - se protéger : oui
Se préparer psychologiquement pour faire face à la détresse
==> Scénarios d'entretiens ressentis comme difficiles, choix de stratégies
adaptées
5. Synthèse et plans d'actions (30 min)
Résolutions sur des axes de progrès personnels
Rappel des contrats pédagogiques de départ
Elaboration de plans d'actions personnalisés pour la validation des acquis
Méthode pédagogique
Formation / action, alternance apports théoriques / application pratiques
Animation participative et interactive, prise en compte des expériences
Mises en situations dynamiques, études de cas, simulations commentées Tests
et autodiagnostics assortis d'axes de progrès personnels
Validation et modélisation des techniques et outils enseignés
Elaboration de plans d'actions pour la mise en œuvre des acquis
Formateur, Coordonnateur
Formateur : Cadre secteur social, formateur techniques de communication
Coordonnateur : Dr Véronique Margarot
Durée, Coût global
2 journées, soit 1990€ TTC pour un groupe de 10 à 12
personnes
